- 日替わりコラム
Mon
2/10
2025
クレームメールへの返信は、書き方次第では、その後のやり取りをこじらせてしまう、不快にさせてしまうというおそれから、言葉遣いを含め返信内容を熟考する必要があります。文章作成に非常に時間がかかることから、書き方のポイントについてよくご相談を受けます。そこで、クレーム対応の基本をご紹介いたします。
まず具体的なクレームの意図と本意を探ります。先方からのメール文でクレームの内容が把握しにくい場合、違った意図で読み取って返信をしてしまうとよけいに関係を悪化させてしまうため、電話などでの対処も選択肢に含めてください。またそれがどのような内容であったか、どのような対応をしたのかも、社内で共有し、今後の対応に活かすところまでできるとさらによいでしょう。
また返信は早ければ早いほどよく、遅くても24時間以内の対応が必要です。迅速に対応するだけでも良い印象を与えることができます。もちろんすぐに対応できない場合は、社内で対応が進んでいることと併せて、「また〇日頃(何日以内)に改めてご連絡します」といったん返信します。もちろん自動返信システムで、休日や夜間も、ひとまず受け付けたことを相手に伝えることは可能ですが、改めて「メールの向こうで人が対応している」ことを伝えるのが重要です。
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一般社団法人 日本ビジネスメール協会 認定講師長野裕香
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