クレーム対応メールの書き方のポイント(2)

　メールでのクレーム対応は、対面や電話のように謝罪を声や態度で伝えることができません。文章だけで十分な謝罪の気持ちを相手に伝えることはとても難しく、気持ちを込めて注意して書いた文面でも、相手に不快感を与えてしまう可能性があるため、よりいっそう配慮する必要があります。具体的なアドバイスとしては、文章をトータルで見てくださいということになりますが、「お手数ですが」、「恐縮ですが」、「よろしければ」など、相手の気持ちを和らげるクッション言葉を用いて工夫するのも一つです。
　また文章がわかりやすいか、不快な印象を与えないかなど、送信前には入念にチェックをしましょう。普段なら「お互いさま」とトラブルになりにくい相手の名前や表記の誤りも、命取りとなることもあります。先輩や上司などにも見てもらい、ミスを防ぎましょう。クレームメールの返信では、なぜか、いつもなら考えられないような誤りを犯し、それが致命傷となることがありますのでご注意ください。
　そして、クレームメールの送信者がどのような関係のある方かの確認も事前に行っておくべき作業です。リピーターなのか、新規顧客なのかによって表現を変えます。過去の対応履歴を見直し、以前にもクレームがあった顧客の場合にはより慎重な対応を心がけましょう。

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