クレーム対応メールの書き方のポイント(3)

　メールでのクレーム対応は気を遣いますが、対面や電話とは違い、事前に準備し、社内で返信メールの内容を確認した上で送信できるメリットもあります。そこで、事前に確認が可能である「メールの書き方・文章の考え方」について、メールの型に沿ってご紹介いたします。
　まず件名は「◯◯についてのお詫び」とするのがわかりやすいでしょう。「お問い合わせいただきました◯◯の件について」では、謝罪の意思が伝わりません。
　宛名は、社名と部署名・役職名、担当者名に敬称を記載します。個人の場合は、氏名と敬称になります。さいとうさんの「斎・齊」の字のような漢字間違い、打ち間違いがないよう、いつも以上に気をつけます。
　書き出しは、いつもご利用いただいているお客様なら「平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます」、利用頻度が低いお客様なら「弊社の本サービスをご利用いただき、心より御礼申し上げます」という具合に挨拶文を使い分けると、相手とその状況を具体的に認識している印象が出るのでよいでしょう。日常的なビジネスメールで使われる「お世話になっております」、「いつも大変お世話になっております」という挨拶は、クレーム対応のメールとしては少し軽い印象になってしまうので、避けたほうが無難であるとされています。

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