クレーム対応メールの書き方のポイント(4)

　今回は、クレームメールの返信を書くときの要旨と詳細のポイントについてご紹介いたします。
　相手からのクレーム内容と、何に対して不満を抱いているのかを把握した上で、それに対する謝罪を記すのが「要旨」です。端的かつ適切に表現します。一方、こちらに落ち度がなく特に謝罪すべきことがない場合もあるでしょう。そんなときは、相手を不安(不快)にさせた、迷惑をかけたという状況に対して謝罪しましょう。「この度は『◯◯』の発送期限の件でご心配をおかけしており、大変申し訳ございません」というような表現の仕方になります。
　「詳細」では、具体的な対策を書きます。内容、数量、期限、金額など、なるべく具体的な数字を記載するよう意識しましょう。明確な数値化が難しい未確定の事項があれば、「1週間ほど」「100個ほど」といった表現で目安を示し、詳細がわかり次第、連絡する旨を伝えます。さらに、トラブルの事実や背景について正直に伝えることで、真摯にクレームと向き合っているというお客様に対する誠実な姿勢、また対策内容が見えることで安心感を示すことができます。トラブルが起こった原因がすぐに判明しない場合は、調査中であることを伝えて、後日改めて連絡する旨を記すとよいでしょう。

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