クレーム対応メールの書き方のポイント(5)

　今回は、結びの挨拶のポイントをご紹介いたします。
　結び(締め)の挨拶はメールの内容にふさわしいものにすることが大切です。そのため、通常であれば「(上記のメール内容について)どうぞよろしくお願いいたします」という締めで良いことが多いですが、クレームの場合は、同じ間違いでご迷惑をおかけすることのないよう努める旨や、再発防止への取組み、今後このようなことが起こらないよう〇〇を徹底することなどを最後の一文に記し、結びの挨拶として伝えるのが良いでしょう。
　失敗事例として、文面で丁寧に謝罪した後の結びの挨拶で「以上、よろしくお願いいたします」と書いてしまったことで、「謝罪はここまで。これからまた今まで通りよろしくお願いいたします」という印象を先方に与えてしまい、さらなるクレームになってしまったというケースがありました。送信側は、いつも通りの定型挨拶文として「以上、よろしく……」を使っただけなのですが、受け取る側の感じ方を考慮しなかったことや、これまでのやりとりにより思わぬところで不快感が蓄積されていたことを想定できなかったことが相手を怒らせる原因となってしまいました。普段なら問題ない挨拶でも、クレーム対応時には特に注意が必要です。

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