クレーム対応メールの書き方のポイント(6)

　これまで、クレーム対応で注意すべきポイントについて解説してきましたが、加えて、自社に非がない場合や、先方の希望に応えられないケースについても押さえておきましょう。
　自社に非がなくても、顧客の誤解や思い違いが原因でクレームが発生してしまうことがあります。普段であれば端的かつわかりやすく事実を伝え、その後に双方のとるべき行動を進めることを重視したメッセージを書きますが、このような場合、相手の間違いを明確に指摘することは逆効果です。できるだけ相手に不快感を与えずに誤解を解くことを意識しましょう。
　また、対応できないことは、「できない」とはっきり伝えることも大切です。たとえば、〇日と希望があるがその日は難しい場合、「〇日はご対応いたしかねます」などと伝えます。もしここで「〇日は厳しいが、できないことはない。ただ、できればご協力を……」というようなあいまいな返事をしてしまうと、誤解を生む恐れがあるため、このような状況は避けなければなりません。もちろん単に断るだけではなく、「いつなら」「どのような条件下なら」可能かという代替案を併せて示しておくことで、相手はどう対処すべきか判断しやすくなり、断った印象をやわらげることができます。

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