- コラム
「月刊クリンネス」に掲載された
過去の連載コラムの中から、
テーマ別に選りすぐりの記事をご紹介します。
(執筆者や本文の情報は執筆時のものです)
リテールHACCP研究所 山森純子
「なぜ、あなたは、食品衛生が大切だと思うのですか」という問いかけに、皆さんならどのように答えますか。私自身はといえば、長年、「当たり前のことだから」や「法律で定められているから」というような言葉しか出てきませんでした。
けれどもある時、「これは大きな問題かもしれない」と感じて、考え直してみました。亡くなられた野村克也さんも、「問題意識こそが成長につながる」という名言を残されています。過去の私のような考えでは、そこで思考がストップしてしまって、「少しでも現状を良くするために、知恵を出して挑戦してみよう」という気持ちになれません。また、食品衛生は全員の力をあわせて取り組まなければならないことですから、あなたから発する言葉に共感して一緒に取り組んでくれる仲間が増えていけば、ますます良い活動ができるようになります。
私が食品衛生を大切だと思う理由は、もし食中毒などの事故が起きてしまったら、昨日まで笑顔を見せてくださっていたお客様が被害者になり、一緒に働いていた大切な仲間が加害者になってしまうからです。こんなに悲しい未来は、自分たちの力で遠ざけることができます。ぜひ、私たち自身の言葉で、食品衛生の大切さや日々実行していくためのちょっとしたコツを、お互いに伝えあっていきませんか。
(2020年5月号掲載)
事故防止のための原理原則はいつも共通でも、どんなメンバーで、どんな食品を、どこで、どのくらい、どのように作るのかによって、実際に事故が起きてしまいそうなウィークポイントや、その予防策はそれぞれ異なるはずです。それらすべての場合に共通する一般的な約束事を作ろうとすると、「〇〇しないようにしましょう」というような否定文になっている場合がとても多いです。
あらゆる場面で使える言葉は便利ですが、否定文でのお願いは、それでは何をすればよいのかが各人の視点に委ねられるので、実際の行動に繋がりにくいものです。たとえば「体調が悪いときには、出勤しないでください」というお願いの場合、もう症状は治まったから大丈夫だと出勤する方が必ずいらっしゃるでしょう。それよりも、「このような症状になってしまったら、ひとことでいいですから、すぐに知らせてください」とお願いしたほうが、何をしてほしいのかがはっきりと伝えられます。
また、否定文で強いメッセージを送り続けようとすると、送り手であるあなた自身に大きな負荷がかかることも問題です。否定文で作った約束事が守られなかったことに心が波立ちそうになったら、肯定文の約束事に作り直してみませんか。そのほうが、食品衛生のための自分たちの習慣をひとつずつ増やしていくことができるはずです。
(2020年6月号掲載)
私たちは、同じ場面に遭遇したとしても、とっさに口をついて出てくる言葉は一人ひとり少しずつ異なります。これは、「食中毒のハイリスクグループの方への情報提供」の場面で経験させていただいた、ある工場長との忘れられないエピソードです。
私は、あるお客様から「妊娠中は避けるべき食品※ を、病院で教えてもらうまで知らずに食べてしまっていたので、詳しいことをおうかがいしたい」というご相談をいただき、工場へ問い合わせの電話をすることになりました。その時にお客様が心配していたのは、日本国内では食中毒として記録されている事例はわずかですが、アメリカなどでは毎年感染者が多く、特に妊婦さんや高齢者の致死率が著しく高いことが問題になっているリステリア食中毒でした。身体に新しい命を宿しているお客様は、とても不安になってしまったのだと思います。
工場長は、一度も会ったことのない私からの突然の電話にもかかわらず、丁寧にその食品の管理体制を教えてくださいました。そして最後に、「なによりも大切な、これからお母様になられる方のご体調は大丈夫ですか?」と穏やかな優しい声で心配してくださったのです。今でも私はハイリスクの方への情報提供の場面で、この言葉を自分の心のなかに受け継いでいます。
(2020年7月号掲載)
※ 厚生労働省「これからママになるあなたへ」
https://www.mhlw.go.jp/topics/syokuchu/dl/ninpu.pdf
食物アレルギーをお持ちのお客様は年々増加しており、食品事業者の私たちもいろいろなお問い合わせを受ける場面が増えています。そのなかでも特に難しいのが、ご贈答などの用途で、お問い合わせをしてくださっている方と実際にお召し上がりになる方が別の場合です。
たとえば、「〇〇アレルギーの方が食べられる商品を教えてください」というようなご質問を受けることがあります。アレルギーの症状は人それぞれで、その食品そのものに使用していなくても、調理器具などに付着しているわずかな量でも避けなければならないお客様もいらっしゃいます。しかし、「ご本人に詳細を確認いただかないとお答えできません」という言い方は、正しいのですが、ちょっと角が立つようで申し上げにくいものです。そんなときには、次のような伝え方をすることもできます。「実は以前、私どもの商品ではご要望に沿えなかったことがありました。『症状が重篤で、極めてわずかな量でも避けたいので、共通の調理器具を使っている商品は食べられない』というお客様もいらっしゃいましたが、いかがでしょうか」。
このように、別のお客様の例としてお話しすることで、リスクを的確に伝え、判断のバトンをお渡しすることができますので、「本人に確認してみます」とお客様ご自身からおっしゃっていただけるでしょう。
(2020年8月号掲載)
皆さんは、「相手が自分だけに向けて発信したメッセージを受け取るとき」と、「多数に向けたなかの一人としてメッセージを受け取るとき」の、ご自分の気持ちに違いを感じたことはありますか。
私には食品衛生に関する情報を発信する場面と受け取る場面の両方がありますが、人間は誰でも、受け手一人当たりの責任が小さくなるにつれて、悪意なく無意識下で手抜きをしてしまう生きものであることがわかっています。心理学用語で「社会的手抜き」や「リンゲルマン効果」といわれるものです。
多数のメンバーに向けてメッセージを発信する場合には、この心理的効果を踏まえたほうが良い結果を得やすいことがあります。効率だけを重視して一斉送信するのではなく、あえて愚直にメンバー一人ひとりに呼びかけるのです。
逆に、自分が大人数のなかの一人として情報を受け取る場面では、「自分はこの後どうすれば良いか」というようにメッセージを「自分ごと」として考えて実際の行動に繋げられる人は、発信者にとっては特別な存在だということです。
「社会的手抜き」を上手にコントロールして、あなたの活動をより良いものにしていきましょう。
(2020年9月号掲載)
皆さんは、販売した商品になんらかの不具合があったとき、会社の代表としてお客様にお詫びや報告をすることは得意ですか。それとも、どちらかというと苦手でしょうか。もし苦手意識を持っているとしたら、どのようにすれば信頼される対応ができるでしょうか。
すでにお客様にご迷惑をおかけしている状況ですから、科学的・論理的に説明したからといって、必ずしもご理解いただけるわけではありません。けれどこのような大変厳しい場面であったとしても、お客様とマイナスから対話を始めて、毎回短い時間で信頼関係を築くことができる人がいます。そのような人に共通している点が、ふたつあります。ひとつは「私たちの会社は、あなたのことを大切に思っています」という気持ちを表現し、お客様に伝えていることです。もうひとつは「あなたの声を私たちの会社は受け止め、あなたの声が私たちの会社を動かしています」ということをお客様に伝わるように表現していることです。これらを、「お客様に自己重要感を感じていただける対応」といいます。
なんらかの不具合があったとき、お客様にどのような内容をお伝えするのかと併せて、あなたの気持ちのあり方も整えておけば、お詫びや報告の後に「また利用します」という有難いお言葉をいただける可能性をグッと高めることができます。
(2020年10月号掲載)
NEW
乳製品の
魅力と健康
NEW
衛生視点で
感染症・災害時の
BCPを考える(1)
誌上でめぐる
世界の恐竜化石(1)
印象アップ!
ビジネスメールの
コツ(2)
今こそ知っておきたい
「GAP」
バッタ博士の
バッタの話
高齢社会で生きる
合っていますか?
その日本語(2)
工場点検から
見えてくるもの
古くて新しい感染症
「結核」
京都の魅力を訪ねて(3)
ネズミ豆知識(2)
認知症の予防(3)
食品衛生に
取り組むあなたへ(5)
ビジネスに役立つ
文章講座(1)
人と犬と猫が
ともに暮らすこと(1)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(7)
展覧会に出かけると(4)
認知症の予防(2)
ネズミ豆知識(1)
先人達の
マーケティングに
学ぶ(2)
食品衛生に
取り組むあなたへ(4)
デング熱と蚊
野菜を美味しく食べて
健康に(2)
食品衛生に
取り組むあなたへ(3)
先人達の
マーケティングに
学ぶ(1)
寄生虫あれこれ(1)
認知症の予防(1)
展覧会に出かけると(3)
食品衛生に
取り組むあなたへ(2)
印象アップ!
ビジネスメールの
コツ(1)
身近な食中毒
イルカが教えて
くれること(4)
食品衛生に
取り組むあなたへ(1)
ヤマビルって
どんな生きもの?
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(6)
沖縄のいきもの事情(6)
植物と人々の暮らし(2)
1か月で1キロ痩せる
ダイエット
もっと知りたい
漬物の魅力
目黒寄生虫館に
展示されている
寄生虫(3)
植物と人々の暮らし(1)
野菜を美味しく食べて
健康に(1)
冷凍食品の豆知識
京都の魅力を訪ねて(2)
沖縄のいきもの事情(5)
食品衛生管理における
ヒューマンエラー対策
京都の魅力を訪ねて(1)
免疫力を高める食事
イルカが教えて
くれること(3)
食で“魚”を愉しむ(3)
片づけられる
子どもに育てる(3)
さまざまな依存症
沖縄のいきもの事情(4)
異臭苦情問題を考える
イルカが教えて
くれること(2)
食で“魚”を愉しむ(2)
夜空を眺めて
みませんか(2)
発達障害とは
ぶらぶら歩きの
極意(2)
大人の食物アレルギー
イルカが教えて
くれること(1)
おふくろの味の
底ぢから(3)
片づけられる
子どもに育てる(2)
沖縄のいきもの事情(3)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(5)
おふくろの味の
底ぢから(2)
夜空を眺めて
みませんか(1)
おふくろの味の
底ぢから(1)
食品企業改革
ものがたり
コウノトリの
過去・現在・未来
片づけられる
子どもに育てる(1)
注目すべき
食中毒(4)
展覧会に出かけると(2)
子どもの健康
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(4)
沖縄のいきもの事情(2)
お宝をまもる営み
沖縄のいきもの事情(1)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(3)
今日から始める!
片づけ入門
水と健康(2)
水と健康(1)
暮らしの頼れる
パートナー
「介助犬」
さまざまな健康障害
目黒寄生虫館に
展示されている
寄生虫(2)
リバウンドしない
ダイエットのために
目黒寄生虫館に
展示されている
寄生虫(1)
注目すべき
食中毒(3)
展覧会に出かけると(1)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(2)
持続可能な
開発目標(2)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(1)
持続可能な
開発目標(1)
薬と仲良く、
元気な毎日
上野動物園の
ジャイアントパンダ
食生活を
”少しだけ変えて”
健康に
異物混入問題を
考える
多摩動物公園
昆虫園だより
食物アレルギーと、
どうつきあっていくか
食品を介して感染する
恐れのあるウイルス
歯の健康は、
心と体の健康
介護保険制度と
お金(2)
安富和男先生の
面白むし話(22)
食品工場の
「やってはいけない」
(2)
介護保険制度
とお金(1)
食品工場の
「やってはいけない」
(1)
安富和男先生の
面白むし話(21)
身のまわりの感染症
安富和男先生の
面白むし話(20)
自然災害と
感染症対策
知っておきたい
介護のこと
たっぷり野菜で、
心も体も健康に
安富和男先生の
面白むし話(19)
食品事故を
防ぐために
安富和男先生の
面白むし話(18)
家庭でできる
ノロウイルス対策
安富和男先生の
面白むし話(17)
見逃さないで!
病気のサイン
(4)
安富和男先生の
面白むし話(16)
温泉って、
どんなもの?
安富和男先生の
面白むし話(15)
季節と暮らす(2)
安富和男先生の
面白むし話(14)
子どもたちの
心の声を聴く(1)
安富和男先生の
面白むし話(13)
注目すべき
食中毒(2)
安富和男先生の
面白むし話(12)
見逃さないで!
病気のサイン
(3)
安富和男先生の
面白むし話(11)
今さら聞けない?
食品衛生のウソホント
(2)
安富和男先生の
面白むし話(10)
今さら聞けない?
食品衛生のウソホント
(1)
安富和男先生の
面白むし話(9)
季節と暮らす(1)
安富和男先生の
面白むし話(8)
上野動物園飼育係通信
安富和男先生の
面白むし話(7)
アンチエイジング
安富和男先生の
面白むし話(6)
老化のサイン(2)
安富和男先生の
面白むし話(5)
老化のサイン(1)
安富和男先生の
面白むし話(4)
温泉めぐり春夏秋冬
安富和男先生の
面白むし話(3)
注目すべき
食中毒(1)
安富和男先生の
面白むし話(2)
安富和男先生の
面白むし話(1)
食中毒を
防ぐために
食で“魚”を愉しむ(1)
合っていますか?
その日本語
見逃さないで!
病気のサイン
(2)
みんなで減らそう!
フードロス
こんなところで、
ノロウイルス感染
蚊が媒介する感染症
ぶらぶら歩きの
極意(1)
子どもたちへの
環境教育
見逃さないで!
病気のサイン
(1)
ネコからの
「ズーノーシス」
新型
インフルエンザ等
対策特別措置法
NEW
乳製品の
魅力と健康
高齢社会で生きる
認知症の予防(3)
認知症の予防(2)
野菜を美味しく食べて
健康に(2)
認知症の予防(1)
身近な食中毒
1か月で1キロ痩せる
ダイエット
野菜を美味しく食べて
健康に(1)
免疫力を高める食事
さまざまな依存症
発達障害とは
おふくろの味の
底ぢから(3)
おふくろの味の
底ぢから(2)
おふくろの味の
底ぢから(1)
子どもの健康
水と健康(2)
水と健康(1)
さまざまな健康障害
リバウンドしない
ダイエットのために
薬と仲良く、
元気な毎日
食生活を
”少しだけ変えて”
健康に
歯の健康は、
心と体の健康
たっぷり野菜で、
心も体も健康に
見逃さないで!
病気のサイン
(4)
見逃さないで!
病気のサイン
(3)
アンチエイジング
老化のサイン(2)
老化のサイン(1)
見逃さないで!
病気のサイン
(2)
見逃さないで!
病気のサイン
(1)
誌上でめぐる
世界の恐竜化石(1)
バッタ博士の
バッタの話
ネズミ豆知識(2)
人と犬と猫が
ともに暮らすこと(1)
ネズミ豆知識(1)
寄生虫あれこれ(1)
イルカが教えて
くれること(4)
ヤマビルって
どんな生きもの?
沖縄のいきもの事情(6)
目黒寄生虫館に
展示されている
寄生虫(3)
沖縄のいきもの事情(5)
イルカが教えて
くれること(3)
沖縄のいきもの事情(4)
イルカが教えて
くれること(2)
イルカが教えて
くれること(1)
沖縄のいきもの事情(3)
コウノトリの
過去・現在・未来
沖縄のいきもの事情(2)
沖縄のいきもの事情(1)
目黒寄生虫館に
展示されている
寄生虫(2)
目黒寄生虫館に
展示されている
寄生虫(1)
上野動物園の
ジャイアントパンダ
多摩動物公園
昆虫園だより
安富和男先生の
面白むし話(22)
安富和男先生の
面白むし話(21)
安富和男先生の
面白むし話(20)
安富和男先生の
面白むし話(19)
安富和男先生の
面白むし話(18)
安富和男先生の
面白むし話(17)
安富和男先生の
面白むし話(16)
安富和男先生の
面白むし話(15)
安富和男先生の
面白むし話(14)
安富和男先生の
面白むし話(13)
安富和男先生の
面白むし話(12)
安富和男先生の
面白むし話(11)
安富和男先生の
面白むし話(10)
安富和男先生の
面白むし話(9)
安富和男先生の
面白むし話(8)
上野動物園飼育係通信
安富和男先生の
面白むし話(7)
安富和男先生の
面白むし話(6)
安富和男先生の
面白むし話(5)
安富和男先生の
面白むし話(4)
安富和男先生の
面白むし話(3)
安富和男先生の
面白むし話(2)
安富和男先生の
面白むし話(1)
今こそ知っておきたい
「GAP」
工場点検から
見えてくるもの
食品衛生に
取り組むあなたへ(5)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(7)
食品衛生に
取り組むあなたへ(4)
食品衛生に
取り組むあなたへ(3)
食品衛生に
取り組むあなたへ(2)
食品衛生に
取り組むあなたへ(1)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(6)
もっと知りたい
漬物の魅力
冷凍食品の豆知識
食品衛生管理における
ヒューマンエラー対策
食で“魚”を愉しむ(3)
異臭苦情問題を考える
食で“魚”を愉しむ(2)
大人の食物アレルギー
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(5)
食品企業改革
ものがたり
注目すべき
食中毒(4)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(4)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(3)
注目すべき
食中毒(3)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(2)
食品にまつわる
トラブルから学ぶ
(1)
異物混入問題を
考える
食物アレルギーと、
どうつきあっていくか
食品工場の
「やってはいけない」
(2)
食品工場の
「やってはいけない」
(1)
食品事故を
防ぐために
注目すべき
食中毒(2)
今さら聞けない?
食品衛生のウソホント
(2)
今さら聞けない?
食品衛生のウソホント
(1)
注目すべき
食中毒(1)
食中毒を
防ぐために
食で“魚”を愉しむ(1)
みんなで減らそう!
フードロス
印象アップ!
ビジネスメールの
コツ(2)
合っていますか?
その日本語(2)
京都の魅力を訪ねて(3)
ビジネスに役立つ
文章講座(1)
展覧会に出かけると(4)
先人達の
マーケティングに
学ぶ(2)
先人達の
マーケティングに
学ぶ(1)
展覧会に出かけると(3)
印象アップ!
ビジネスメールの
コツ(1)
植物と人々の暮らし(2)
植物と人々の暮らし(1)
京都の魅力を訪ねて(2)
京都の魅力を訪ねて(1)
片づけられる
子どもに育てる(3)
夜空を眺めて
みませんか(2)
ぶらぶら歩きの
極意(2)
片づけられる
子どもに育てる(2)
夜空を眺めて
みませんか(1)
片づけられる
子どもに育てる(1)
展覧会に出かけると(2)
お宝をまもる営み
今日から始める!
片づけ入門
暮らしの頼れる
パートナー
「介助犬」
展覧会に出かけると(1)
持続可能な
開発目標(2)
持続可能な
開発目標(1)
介護保険制度と
お金(2)
介護保険制度
とお金(1)
知っておきたい
介護のこと
温泉って、
どんなもの?
季節と暮らす(2)
子どもたちの
心の声を聴く(1)
季節と暮らす(1)
温泉めぐり春夏秋冬
合っていますか?
その日本語
ぶらぶら歩きの
極意(1)
子どもたちへの
環境教育